Séjours linguistiques, les conseils de l’UNOSEL

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mercredi 10 octobre 2007, par julie

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Suite aux nombreuses réactions sur l’article consacré aux problèmes liés aux séjours linguistiques pour adolescents, YouVox Voyage a rencontré Sylviane Halphen, porte parole de l’UNOSEL, Association qui a pour but de réguler et contrôler ce type de séjours. Elle a également un grand rôle de conseil afin d’éviter les pièges où les mésaventures !

YouVox : Pouvez-vous présenter Unosel, en quelques mots ?

Sylviane Halphen : Depuis sa création en 1978, l’Unosel, qui est une association loi de 1901, mène une politique active pour développer l’offre éducative en France, c’est la plus importante fédération regroupant des écoles de langues et des organisateurs de séjours linguistiques et éducatifs. Les 2 rôles de l’Unosel : • Le contrôle qualité de ses membres, • Le conseil personnalisé à tous les publics du linguistique.

YouVox Voyage : Quelles sont les principales raisons pour lesquelles des particuliers ou entreprises font appel à vous ? Avez vous un ou 2 exemples concrets récents ?

Sylviane Halphen : La raison est toujours la même, ils sont perdus devant l’offre qui est devenue extrêmement importante, Internet ajoutant à la confusion. Devant cette offre, on ne sait plus quel organisme ou école peut vous apporter un bon rapport qualité / prix, sans oublier la sécurité pour les plus jeunes. Je vais simplement vous citer les 3 personnes que j’ai conseillées hier. • La première une « maman » qui souhaitait, pour son « petit » de 8 ans, un stage en France où on lui donnerait des rudiments d’anglais. C’était une première séparation avec beaucoup d’angoisse de la part des parents… • J’ai également aidé une autre maman, mais là tout à fait autre chose. La maman est inquiète, son « grand » de 19 ans a râté son bac cette année, ne veut plus le repasser, n’a pas d’idée de filière, se replie sur lui même d’autant que ses frères réussissent très bien… Nous avons beaucoup discuté et je lui ai proposé, si bien sûr son fils était d’accord, qu’il parte en Australie dans le cadre d’un visa Vacances Travail. Affaire à suivre. • La dernière demande concernait un journaliste qui souhaitait se remettre en selle très vite parce qu’il avait un interview à faire en anglais le mois prochain, et qu’il se sentait un peu rouillé…Pour lui stage intensif à Paris en « one to one ».

YouVox Voyage : Quel est, d’après votre expérience, le poids des séjours linguistiques ou ado dans l’industrie du tourisme en France ?

Sylviane Halphen : Ces activités représentent 300 PME, 120 000 animateurs et 1 125 000 enfants qui partent en vacances avec elles chaque année. Si l’activité du secteur est en partie exercée sous forme associative, le nombre d’entreprises est important, de la très petite entreprise à la PME. Les lois en vigueur, la fiscalité, la simplification des formalités de création des entreprises, la volonté de l’Etat à inciter les associations qui sont dans l’économie de marché à clarifier leur statut juridique, tendent à en accroître le nombre, année après année.

Cette évolution est la conséquence logique d’un basculement progressif, depuis une génération, de notre secteur d’activité dans l’économie de marché et le champ concurrentiel. Les parents veulent plus de sécurité, plus de qualité, plus de garanties, ils veulent comparer les offres et les prix. Ces offres (brochures, sites) et les prix des séjours sont d’ailleurs sensiblement identiques qu’il s’agisse d’une structure commerciale ou associative. Au sien de l’Unosel, nous accueillons à la fois des associations et des entreprises, 62 au total qui ont représentées en 2006 : 52 500 séjours linguistiques individuels, 300 000 participants à des voyages scolaires éducatifs, 43 600 séjours éducatifs enfants,18 000 participants aux cours de langues en France soit 1 040 000 heures stagiaires.

YouVox Voyage : A peine rentrés en classe, les enfants pensent déjà aux vacances de la Toussaint. Pouvez vous donner 5 conseils aux familles désirant sélectionner un séjour linguistique ou éducatif pour leurs adolescents ou enfants ?

• Le premier conseil que le jeune veuille partir et qu’on l’associe totalement au choix, avec vos concessions respectives sur le but de l’opération… • Ensuite acheter un séjour auprès d’un professionnel en conformité avec les lois françaises et contrôlé par une institution. • Puis trouver le séjour correspondant à l’âge et surtout à la personnalité de votre jeune…Inutile de mettre un enfant timide et jeune en famille par exemple ; Il n’ouvrira pas la bouche, son vocabulaire sera insuffisant pour encourager la meilleure des familles à poursuivre le dialogue. Inutile aussi, sous prétexte de résultats, de mettre un enfant trop jeune en cours « chez le professeur ».En dehors des cours, il n’aura pas d’activités… • Enfin, une fois le pré choix effectué en commun, essayez de le valider, par exemple en téléphonant à la Fédération ou en écoutant d’autres parents d’élèves ou son professeur.

YouVox Voyage : Quelles sont les failles récurentes de ce genre de séjour ?

Il y en a 2 : • Ne pas avoir « calé » le séjour sur la personnalité ou le souhait du participant, • Ne pas avoir préparé le participant à son séjour.

YouVox Voyage : Sur quoi se basent vos inspecteurs lors de leurs contrôles ? Quelle est la fréquence de ces derniers ?

Sylviane Halphen : A l’Unosel , en ce qui concerne le linguistique, tous les organismes agréés doivent respecter la norme européenne NF EN 14804 : 2005, organisateurs de séjours ou stages linguistiques, éditée en octobre 2005. Cette norme a pris la suite, en octobre 2005, de la norme française que les adhérents de l’Unosel respectaient depuis fin 99 ; la norme française avait été élaborée par des professionnels des séjours linguistiques en collaboration avec des associations de parents d’élèves, des associations de consommateurs ainsi que les pouvoirs publics, Ministères de la Jeunesse et des Sports, du Tourisme et DGCCRF. C’est cette norme qui a servi de modèle à la norme européenne. La norme décrit le service et la prestation de service proposés par les organisateurs de séjours linguistiques, par cette transparence, elle facilite les relations client /fournisseur. Elle suit pas à pas toutes les étapes d’un séjour (pour les jeunes) ou d’un stage linguistique (pour les adultes), dans tous les pays et pour toutes les durées.

Tous les adhérents du linguistique et de l’éducatif passent un contrôle à leur demande d’entrée à l’Unosel, puis ensuite tous les 3 ans, si leurs séjours se passent bien. Ces contrôles sont effectués par des inspecteurs indépendants, de manière aléatoire. Nos « inspecteurs » sont des professeurs, parce qu’ils connaissent bien, au-delà de la grille de contrôle, là où un séjour « peut faire mal » ! En ce qui concerne l’éducatif, il n’existe pas encore de norme, c’est-à-dire d’étalonnage extérieur, donc ,dans ce cas, le contrôle est effectué à partir des points de la charte « drastique » que nous avons mise au point. S’il y a manquement, le label Unosel est retiré jusqu’à mise en conformité et, à défaut, l’organisme est radié.

YouVox Voyage : Etre adhérent à l’UNOSEL en quoi cela engage-t-il ?

Sylviane Halphen : Pour nos adhérents faire partie de l’Unosel signifie :

• Répondre aux obligations légales :
Agrément de tourisme pour les associations.
Licence d’état d’agent de voyages pour les sociétés.
Déclaration auprès des Directions Départementales du Ministère de la Jeunesse et des Sports pour les centres accueillant des mineurs.
N° d’existence pour la formation professionnelle.

• Respecter la norme européenne NF EN 14804 :2005, organisateurs de séjours ou stages linguistiques, éditée en octobre 2005.• Pour les organisateurs de séjours éducatifs respecter la charte interne Unosel.

• Se soumettre à des contrôles réguliers : Ces contrôles sont exercés par des experts indépendants qui s’assurent dans un ou plusieurs centres en activité : 1. Du respect de la norme européenne, ou de la charte pour l’éducatif 2. Du respect du programme proposé dans la brochure de l’organisme inspecté.

• Se soumettre à l’expertise du conseil d’Administration : En dehors de ces inspections , tous les adhérents acceptent qu’en cas de litige, le dossier client concerné, qui n’aura pas reçu réponse par les voies normales, soit soumis au Conseil d’Administration qui statue. L’adhérent doit alors se soumettre à la décision prise.

Un grand merci à Sylviane Halphen de s’être pliée au jeu des questions. En espérant que ces renseignements se révèleront utiles pour qui en aura besoin.

mercredi 10 octobre 2007, par julie

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Séjours linguistiques, les conseils de l’UNOSEL

par halphen - 9 février 2009 21-08

je reviens au titre de ce premier message sur les pratiques un peu douteuses de certains sites internet en matière de prestations linguistiques. Les conseils de l’Unosel pour s’assurer du sérieux d’un site de vente en ligne. Internet est un outil à la portée de tous. Le revers de la médaille : on ne sait jamais vraiment qui se cache derrière un site. Dans le domaine des langues, les oublis, les flous, peuvent souvent être rédhibitoires. Que peux faire un client, en cas de souci, lorsque qu’il se trouve dans une école à l’autre bout du monde et qu’il a déjà entièrement réglé son séjour ? Pour bien acheter des prestations linguistiques sur le web, il suffit de suivre ces quelques conseils, que l’UNOSEL a rassemblés. Ces points soulevés par des consommateurs auprès de la Fédération soulignent les dysfonctionnements de certains sites vendeurs peu scrupuleux. Se renseigner sur l’entreprise et son contexte légal Chercher la rubrique « Mentions légales » (elle est obligatoire), et vérifier si l’entreprise possède une adresse postale en France. Elle doit également être immatriculée au Registre du Commerce sous un numéro de SIREN. Ces informations sont censées être accessibles en bas de page du site dans la rubrique " Qui sommes-nous ?" ou "A propos". Il suffit ensuite de rentrer ce numéro sur un site d’information sur les entreprises (taper "registre du commerce" sur un moteur de recherche) pour avoir un aperçu de différentes informations concernant cette organisation. Un site utile : http://www.infogreffe.fr On peut ainsi vérifier son type d’activité, l’adresse de son siège social, sa forme juridique, son capital social, son chiffre d’affaires, sa stabilité financière, et de multiples autres informations. Pour les plus sceptiques et ceux qui veulent jouer les apprentis experts comptables, il est même possible moyennant finance, de commander les comptes, bilans et état d’endettement de la société à qui le client va confier de l’argent jusqu’à son départ (acomptes, etc.)

Vérifier l’ancienneté de l’entreprise. A l’heure où il est si facile d’ouvrir boutique dans la jungle du web et de disparaître sans laisser de traces, un organisme disposant d’une expérience d’au moins 7 à 8 ans est garant d’une certaine stabilité. Selon les statistiques de l’Insee le taux de survie des entreprises est de 58,8% à 3 ans, 45% à 5 ans et 34% à 7 ans. Si en plus cet organisme dispose de la garantie financière et de l’assurance RCP (voir ci après), et qu’il est accrédité par les instances de contrôle de la profession comme l’Unosel, il y a une probabilité très nette de sérieux. Pour nos domaines de compétences, si l’organisme s’occupe de l’organisation du voyage, et pas seulement des cours de langues sur place, dans les mentions légales doit également apparaître l’information « N° de licence ou N°d’agrément ». Les dénominations et les règles vont évoluer en France en 2009, mais licence ou pas, l’organisme dispose-t-il d’une garantie financière et si oui auprès de quelle banque/organisme et pour quel montant ? C’est vital, car la garantie financière protège les sommes versées à un organisme par ses clients, dans le cas où celui-ci ferait faillite. Sans cette garantie financière, le client risque de tout perdre en cas de défaillance de l’organisme. Licence ou pas, l’organisme dispose-t-il d’une couverture RCP ? C’est une assurance qui intervient en cas de dommage causé à ses clients par l’organisme et les indemnise. Il faut s’assurer que les conditions générales de vente (CGV) soient accessibles depuis la page d’accueil du site de vente en ligne. Ces CGV contiennent des clauses qu’il est important de vérifier. Si les CGV sont inexistantes sur le site, il y a réellement de quoi s’inquiéter sur la crédibilité du cybermarchand. Il est de plus conseillé de les imprimer, ce qui permet d’avoir une trace écrite en cas de modifications ultérieures faites sur le site. Contrôler l’accessibilité du service clientèle Avant d’effectuer l’achat de prestations linguistiques, il faut vérifier qu’il existe un numéro de téléphone permettant de joindre l’entreprise en cas de question. La plupart des sites de vente en ligne possèdent un service clientèle afin que le client puisse les joindre pour toutes remarques, demandes. Il convient donc de s’assurer que le numéro est facilement joignable (temps d’attente, vérifier si le numéro est payant/surtaxé,plage horaired’ouverture...). Le cas échéant, s’assurer qu’il y a une adresse mail de contact ou un numéro de fax si le temps d’attente est trop long voire si le numéro sonne aux abonnés absents. L’organisme est-il joignable 24h/24 et 7j/7, s’agit-il du numéro de téléphone de l’organisme français, ou du numéro de téléphone de l’école de langues sur place ? Dans ce cas, il faut demandez des précisions par mail afin d’apprécier le délai de réponse. Enfin, si il n’y a aucun moyen de joindre le e-commerçant, mieux vaut alors commander sur un autre site. Vérifier la sécurité de la transaction Le cryptage lors d’une transaction fait partie du gage de sérieux d’un site. En effet, la page où l’on rentre son numéro de carte bleue est censée être cryptée. Pour le vérifier, il suffit de vérifier si son navigateur affiche un petit cadenas situé en bas à droite pour Firefox et en haut juste à droite de la barre d’adresse pour Internet Explorer 7. Par ailleurs, le « http» de la barre d’adresse de la page cryptée devient alors « httpS ». Ce cryptage garantit que les informations bancaires que le client va transmettre à l’organisme ne pourront pas être lues dans le cas où elles seraient interceptées.

Vérifier la qualité des produits du fournisseur Pour se faire une idée du sérieux d’un site de vente en ligne, il est possible d’aller voir les différents avis laissés sur les forums de discussion. Il suffit de taper "Avis sur + le nom du site" sur un moteur de recherche pour avoir un aperçu des différents commentaires (positifs ou négatifs) que les internautes ont laissé à propos de l’organisme. Attention cependant à bien relativiser les différents commentaires, et bien comprendre les limites de ce mode d’expression. On trouvera le plus souvent beaucoup plus d’avis négatifs que positifs. En effet, il est bien connu que l’on a plus tendance à laisser un avis lorsque l’on est mécontent que lorsque l’on est satisfait. Toutefois il faut également garder aussi à l’esprit que sous les commentaires positifs peuvent se cacher anonymement des messages rédigés par les entreprises elles-mêmes, sous de faux pseudos… Bien lire la description des produits du fournisseur Le site internet précise-t-il la durée exacte des cours en minutes/heures, le nombre d’élèves maximum par classe, la liste détaillée des activités incluses dans le séjour s’il y en a, la distance entre l’école et le lieu d’hébergement, le niveau de qualification des professeurs, les heures de « labos »ou les heures de présentiel…autant de nuances qui peuvent faire une nette différence sur un devis. Si, sur 30 cours, 25% de cours se font sur informatique ou multimédia, ce n’est pas la même chose qu’être face à un enseignant qualifié et expérimenté payé pour sa compétence à faire progresser durablement son élève. De la même façon, entre 30 cours de 40 minutes (soit 20 heures réelles) et 30 cours de 50 minutes (soit 25 heures), la différence d’exposition à la langue étudiée est significative au fur et à mesure des semaines qui passent ! Ce n’est pas du tout le même « produit » au bout du compte. Evaluer le prix des prestations Dans les produits« langues » les budgets sont souvent importants, mieux vaut ne pas prendre de risque et prendre le temps qu’il faut pour vérifier ce que contient réellement le prix et comparer du comparable. Les miracles n’existent pas, et des prestations sérieuses exigent qu’elles soient bien détaillées, comme un contrat d’assurances. Des intervenants qualifiés coûtent plus cher que des intervenants ponctuels non qualifiés, des cours peuvent avoir une durée différente, les cours avec des professeurs en classe sont plus chers que de l’enseignement en laboratoire ou à distance. Un service clients de mauvaise qualité n’aura pas les mêmes conséquences selon qu’il s’agit de téléphonie mobile,d’abonnement internet, ou bien celles d’un stage linguistique ! Les enjeux financiers et sécuritaires ne sont pas les mêmes. Un séjour linguistique nécessite de nombreux intervenants qualifiés, des équipements adaptés, des prestations allant des cours aux hébergements en passant par les activités, excursions, un encadrement pour les plus jeunes, souvent un voyage etc. Attention à la « garantie du prix », certains organismes vont présenter un prix d’appel, pour des séjours hors zone euros, calculé dans la devise du pays concerné, mais quel sera le taux retenu pour la conversion de cette devise en euros et à quel moment cette conversion va-t-elle intervenir ? Si la devise augmente le prix peut être réévalué à un mois du départ…Est-ce que les conséquences des variations monétaires et le moment de la conversion sont clairement précisés sur le site ? La différence est souvent conséquente : Attention aux surprises ! Les portails d’écoles de langues : être vigilant ! Certains sites se présentent comme des « portails d’écoles de langues ». Il faut être vigilant : ces sites cachent en réalité une activité d’agence de séjour linguistique tout à fait classique, rémunérée sur la vente de séjours par les écoles de langue, sans pour autant toujours présenter les mêmes garanties juridiques aux acheteurs. Ces portails, qui n’en sont pas, ne peuvent en aucune manière prétendre fournir un conseil désintéressé ou objectif ! Par ailleurs, ils se soustraient souvent aux obligations légales et n’offre pas les garanties nécessaires proposées par une agence accréditée ! De plus, peut-on véritablement proposer les 4 à 5 écoles existantes dans une ville donnée et dire en même temps qu’on les a sélectionnées pour leur qualité ! Si le portail se targue de vendre à prix direct, se poser la question de sa dépendance par rapport aux écoles qu’il prétend avoir sélectionnées uniquement sur leur qualité : qui, dans ce cas, paye les salaires et les charges de fonctionnement de l’organisme ? Est-il bien raisonnable de penser qu’un portail, dont on peut penser qu’il est directement dépendant des écoles qu’il commercialise, donnera des conseils réellement désintéressés ? Sans parler du suivi du séjour, qui peut être difficile à réaliser lorsque l’on revend des centaines d’écoles dans le monde entier ! Enfin que le consommateur n’hésite pas à faire appel à l’Unosel, qui en toute impartialité (association loi de 1901) et en toute connaissance du marché ( plus de 30 ans d’expérience) lui donnera les bonnes clés de décodage !

En savoir plus sur l’Unosel : http://www.unosel.com/qui-sommes-no...

www.unosel.org

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