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Perturbations du trafic aérien : quels dédommagements ?

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vendredi 23 avril 2010, par laura
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Après six jours de chaos aérien, voici le moment de faire les comptes. Environ 95 000 vols ont été annulés depuis le 15 avril, et près de 7 millions de passagers, en majorité des citoyens de l’Union Européenne, sont restés bloqués à travers le monde. 313 aéroports européens ont été paralysés au pire moment de la crise, le 18 avril, soit 80% du réseau européen. Le secteur du contrôle du trafic aérien aurait perdu 25 millions d’euros par jour, selon l’association des gestionnaires du trafic aérien Canso qui regroupe 54 sociétés assurant 85% du contrôle aérien mondial. Le coût pour les aéroports européens est évalué à 1,26 milliard d’euros, selon le Conseil des aéroports pour l’Europe. Le manque à gagner dû à l’absence de passagers entre le 15 et le 19 avril est, lui, de 10 millions d’euros. Enfin l’Organisation mondiale du tourisme évaluent les pertes pour le secteur touristique en Europe à 1,72 milliard d’euros.

Vous avez été touchés par la paralysie pendant plusieurs jours du trafic aérien ? Voici quelques réponses pour vous aider dans vos démarches auprès des voyagistes et compagnies aériennes :

-J’ai pris un vol sec. Vais-je être remboursé par la compagnie aérienne ?

Il est possible de reporter son voyage ou de se faire rembourser intégralement sous certaines conditions, selon la législation européenne. Le remboursement intervient même si le client n’a pas souscrit une assurance spéciale. Normalement, ces remboursements doivent être effectués sans frais.
Bruxelles a appelé les clients des compagnies aériennes bloqués à "faire valoir leurs droits". Et voit même dans la paralysie du ciel européen "un test pour les droits des passagers".

-J’ai choisi un séjour à l’étranger. Mon agent de voyage ou mon tour-opérateur vont-il devoir me rembourser ?

Cette perturbation inédite du trafic aérien est un cas de "force majeure". De ce fait, selon la loi française, elle libère l’agent de voyage de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat. Mais aussi, selon le Syndicat national des agences de voyages, de sa responsabilité d’indemnisation ou de compensation financière.

En revanche, dans le cadre de leur obligation d’assistance et à titre de geste commercial, ils ont aidé les voyageurs à trouver des hébergements aux meilleurs prix à l’étranger ou continué, pour ceux dans des hôtels clubs, à les héberger gratuitement ou à prix préférentiel. Ils ont aussi affrété des avions dès la reprise du trafic ou loué des cars.

Pas de remboursements donc à attendre, mais des "à-valoir" ou des reports possibles sans frais des voyages annulés.

-J’ai souscrit une assurance annulation. Va-t-elle jouer ?

Non, car dans ce cas, le sinistre ne vient pas du passager ou du voyageur lui-même. L’assurance annulation le couvre s’il tombe malade, si un proche décède ou encore en cas de modification de son déplacement professionnel.

-J’ai payé mon vol ou mon séjour avec une carte de crédit. Vais-je être remboursé ?

Carte bleue/Visa : quelle que soit la couleur de la carte, pas d’indemnisation à attendre car le nuage de cendres fait partie des exclusions de garanties pour les assurances couvrant retards d’avion et modification, annulation ou interruption de voyages.

American Express : tout dépend du type de carte et s’il s’agit de rembourser des repas ou nuits d’hôtels supplémentaires ou d’annulation pure et simple du voyage.

Pour les cartes entrée et moyen de gamme, les repas et nuits supplémentaires sont remboursés au minimum à hauteur de 100 euros par titulaire et jusqu’à 250 euros pour les cartes American Express-Air France Gold.

Pour les cartes haut de gamme, les remboursements s’échelonnent de 200 à 350 euros par titulaire ou par dossier (c’est-à-dire pour tous les voyages payés par la même carte).

En revanche, l’annulation du voyage est couverte uniquement par les cartes premium Platinum et Centurion.

-J’ai réservé une nuit d’hôtel. Serai-je remboursé ?

En France, les hôteliers sont obligés de rembourser les avances, qu’il s’agisse d’arrhes ou d’acomptes, puisque le nuage de cendres est considéré comme un "cas de force majeure", estime le Synhorcat, un syndicat d’hôteliers.

Ailleurs dans le monde, chez Accor (Sofitel, Novotel, Pulmann, Ibis, Mercure, Formule 1..), les clients ayant réservé des tarifs non annulables et non remboursables pour des séjours, mais qui ne peuvent se rendre à l’hôtel en raison de l’annulation de leur vol, seront remboursés de leurs nuitées. Sur justificatif de l’annulation du vol.

Sachez enfin que les associations de consommateurs UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs ont toutes les deux publié sur leurs sites Internet des dossiers spéciaux pour aider les clients à connaître leurs droits dans les demandes de remboursement ou de report.

Toutes les situations auxquelles le client peut être confronté sont listées et les associations donnent aux clients les articles de loi qui régissent la situation.

vendredi 23 avril 2010, par laura
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