-Quels sont les droits élémentaires ?
En cas d’interruption d’un vol, les passagers ont le droit :
de recevoir des informations des compagnies aériennes (sur leurs droits, sur la situation au fur et à mesure de son évolution, sur les annulations et la durée des retards),
de choisir entre le remboursement de leur billet ou le réacheminement vers leur destination finale (attention : en cas de retard important, ce droit ne s’applique qu’en cas de retard de plus de 5 heures),
à une prise en charge adéquate (rafraîchissements, repas, hébergement ou transport à destination et en provenance de l’aéroport, s’il y a lieu) dans l’attente de leur réacheminement ou en cas de retard important (suivant la longueur du vol ; par exemple, 2 heures de retard pour les vols de 1 500km ou moins ou 3 heures de retard pour tous les vols à l’intérieur de l’UE).
-Que se passe-t-il en cas de surréservation ?
La compagnie aérienne est d’abord tenue de faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages (par exemple, des « miles », des bons d’achat, de l’argent, le droit à un billet supplémentaire ou un surclassement sur un autre vol). En outre, le transporteur aérien doit toujours offrir à ces volontaires le choix entre le remboursement intégral de leur réservation ou un réacheminement. Les passagers ont droit à une indemnisation comprise entre 250 € et 600 €, suivant la distance du vol et les retards enregistrés avant le réacheminement. En cas de réacheminement, la compagnie aérienne doit fournir aux passagers s’étant portés volontaires toute l’assistance nécessaire, à savoir un repas et des boissons, l’accès à un téléphone, un hébergement si nécessaire et, s’il y a lieu, le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
-Que se passe-t-il en cas d’annulation ?
Les passagers ont droit à une indemnisation identique à celle offerte lorsque l’embarquement leur est refusé, à moins qu’ils n’aient été informés de l’annulation au moins 14 jours avant le départ, qu’ils puissent être réacheminés dans un délai proche de l’horaire initial de départ ou si la compagnie aérienne peut prouver que l’annulation est imputable à des circonstances extraordinaires.
En outre, la compagnie aérienne doit offrir aux passagers le choix entre :
le remboursement, dans les 7 jours, du prix du billet ou des parties inutilisées du billet, s’il y a lieu,
un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables, y compris par l’intermédiaire d’autres transporteurs aériens ou d’autres modes de transport.
S’il y a lieu, les passagers en attente d’un réacheminement ont droit à une prise en charge adéquate (appel téléphonique, rafraîchissements, repas, hébergement, transport vers le lieu d’hébergement).
-Que se passe-t-il en cas de retard important ?
Si un vol est retardé de 3 heures ou plus, les passagers ont droit à une indemnisation identique à celle offerte en cas d’annulation, sauf si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est imputable à des circonstances extraordinaires. En outre, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des dommages résultant de retards.
Les passagers ont droit à une prise en charge adéquate par la compagnie aérienne (appel téléphonique, rafraîchissements, repas, hébergement, transport vers le lieu d’hébergement) si le retard est
de 2 heures ou plus pour tous les vols de 1 500km ou moins,
de 3 heures ou plus pour les vols à l’intérieur de l’UE d’une distance supérieure ou pour les vols à l’extérieur de l’UE d’une distance comprise entre 1 500 et 3 500km,
de 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500km à l’extérieur de l’UE.
Si le retard est supérieur à 5 heures et que les passagers décident de ne pas poursuivre leur voyage, ils ont droit au remboursement de leur billet et à un vol retour vers leur point de départ initial.
-Que se passe-t-il en cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages ?
Les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation, limitée à environ 1 220€. En cas de bagages endommagés, les passagers doivent porter réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours à compter de la réception des bagages. En cas de retard à la réception des bagages, la réclamation doit être introduite dans les 21 jours.
-Les passagers aériens ont-ils le droit de savoir avec quelle compagnie ils voyageront ?
Les passagers doivent être informés à l’avance de la compagnie aérienne qui effectue le vol. Les compagnies jugées peu sûres font l’objet d’une interdiction d’exploitation totale ou partielle dans l’Union européenne.
-Qu’en est-il des vacances à forfait ?
Les organisateurs et détaillants de vacances à forfait sont tenus de fournir des informations précises et complètes sur les vacances réservées. Ils doivent honorer les termes du contrat et protéger les passagers en cas d’insolvabilité. Les voyagistes doivent fournir des informations précises sur les vacances réservées, respecter leurs obligations contractuelles et protéger les passagers contre toute insolvabilité de l’organisateur.
-Quels sont les droits des passagers aériens lors de l’achat de billets ?
Selon la législation de l’UE, lors de l’achat de billets dans l’UE, les conditions applicables doivent être exposées clairement à l’acheteur. Le prix définitif à payer doit être précisé à tout moment et inclut le tarif des passagers ainsi que les taxes, redevances, suppléments et droits applicables, inévitables et prévisibles au moment de l’affichage. Il doit également montrer la ventilation entre le tarif, les taxes, les redevances aéroportuaires et les autres redevances, suppléments et droits. Les suppléments de prix optionnels sont communiqués de façon claire, transparente et non équivoque au début de toute procédure de réservation et leur acceptation par le client résulte d’une démarche explicite.
-Que faire si la compagnie aérienne n’accepte pas ces règles ou si elle ne respecte pas mes droits ?
Vous devez déposer réclamation, d’abord auprès de la compagnie aérienne et, si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, auprès de l’autorité nationale compétente. En outre, les passagers peuvent toujours s’adresser directement au tribunal compétent, en recourant d’abord à la procédure de règlement des petits litiges susceptible d’exister dans un État membre, ou à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Cette procédure européenne vise à accélérer le règlement, à simplifier les procédures et à réduire les coûts dans des litiges transfrontaliers en matière civile et commerciale portant sur un montant qui n’excède pas 2 000 €. La procédure repose sur l’utilisation de formulaires types. Tout se fait par écrit, sauf si une audience est jugée nécessaire par le tribunal. Elle fonctionne entre tous les États membres de l’Union européenne, à l’exception du Danemark.
-Quels sont les droits des passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite ?
En vertu de la législation de l’UE, ces personnes sont protégées contre toute discrimination au moment de la réservation et de l’embarquement. Elles ont aussi le droit de bénéficier d’une assistance dans les aéroports (au départ, à l’arrivée et en transit) et à bord des avions. Afin de faciliter la fourniture de cette assistance, il est recommandé de prévenir de vos besoins.
En cas de circonstances exceptionnelles
La protection des passagers aériens reste assurée, même dans des circonstances exceptionnelles telles que l’éruption du volcan islandais en avril dernier. Cet événement a posé de nombreux problèmes aux voyageurs dans toute l’Europe, mais les droits des passagers ont continué de s’appliquer. Les passagers aériens avaient droit
à être informés par les compagnies aériennes (par exemple de leurs droits, de l’évolution de la situation, des annulations et de la durée des retards),
à être pris en charge (rafraîchissements, repas, hébergement le cas échéant),
à choisir entre le remboursement de leur billet et leur réacheminement vers la destination finale.
En revanche, dans une telle situation exceptionnelle, les passagers n’ont pas droit à une compensation financière supplémentaire, comme c’est le cas lorsque les retards ou les annulations sont imputables à la compagnie aérienne.
-Si mon vol est annulé, la compagnie aérienne doit-elle me laisser le choix entre le remboursement et le réacheminement ?
Oui. En tant que consommateur, c’est à vous de décider. Il importe de rappeler que si vous avez choisi le remboursement (vous recouvrez la somme versée pour l’achat de votre billet), vos droits cessent aussitôt de s’appliquer. La compagnie aérienne n’est, dès lors, plus tenue de vous offrir des rafraîchissements ou un hébergement.
-Si j’ai opté pour le remboursement, est-ce que je recouvrerai l’intégralité du prix de mon billet, toutes taxes incluses ?
Oui, vous devriez recouvrer la somme que vous avez payée pour le billet.
Si vous avez choisi le réacheminement, la compagnie aérienne peut vous réacheminer par d’autres moyens de transport (train, autocar, etc.) ou par un autre transporteur aérien. Pendant que vous attendez votre réacheminement, la compagnie aérienne a un devoir de prise en charge, ce qui signifie que, selon la durée du retard, elle est tenue de vous procurer des rafraîchissements, de vous fournir, le cas échéant, un hébergement d’une ou de plusieurs nuits et de mettre à votre disposition un moyen de transport pour vous rendre sur le lieu d’hébergement.
-À qui dois-je m’adresser pour demander le remboursement ?
Vous devez vous adresser à la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez réservé votre billet.
-Que faire si la compagnie aérienne prétend que je n’ai aucun droit dans ces « circonstances exceptionnelles » ?
Conformément à la législation de l’UE, vos droits en qualité de passagers de l’UE s’appliquent, même dans de telles circonstances exceptionnelles. La seule disposition à laquelle vous n’avez pas droit est la compensation financière supplémentaire, c’est-à-dire l’indemnité accordée en réparation des désagréments causés.
-Que faire si la compagnie aérienne ne veut rien entendre et n’applique pas mes droits ?
Portez plainte dans un premier temps auprès du transporteur aérien et, si sa réponse ne vous satisfait toujours pas, adressez-vous alors aux autorités nationales compétentes. Elles sont les mieux placées pour vous aider et elles sont légalement responsables, conformément à la législation de l’UE, pour faire exécuter le droit.
-Comment la directive de l’UE sur les voyages à forfait peut-elle protéger les consommateurs bloqués en raison de l’annulation de leur vol ?
Si le vol annulé fait partie d’un forfait vacances, les consommateurs ont des droits élargis, dont le droit au remboursement de l’intégralité du forfait (vol et hôtel par exemple) et à une assistance sur place s’ils sont bloqués.
Plus d’informations
Dans le cadre de la campagne un site internet a été créé à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/passenger-rights.
Pour de plus amples informations sur vos droits, vous pouvez consulter le site
apr.europa.eu et la version française http://ec.europa.eu.
Coordonnées complètes des Centres européens des consommateurs pour tous les pays et liens vers les sites nationaux sur http://ec.europa.eu/consumers/ecc/i...
Vous pouvez également obtenir des informations en composant le 00800 6 7 8 9 10 11 de la ligne téléphonique Europe Direct, dont les affiches publicitaires sont présentes dans de nombreux aéroports européens.
